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活动前做足准备,售前中后无需烦

来源:越创T网 发布时间:2020-07-28 05:36:42

一、 客服软、硬件的配置

1、 客服效率的提高

A、 客服电脑配置,谨防死机或运行速度缓慢

之前有一家公司,客服用的电脑全部都是淘汰最差的电脑,一次聚划算过程中,公司5个客服2个电脑死机5次,其他客服打20个字需要1分钟,导致当天关联购买只有50多个订单(聚划算2600)

B、 公司网络预备方案

特别是公司网络经常掉线的情况出现,有过公司网络全线掉线,全部客服跑网吧的经历。

C、 检查旺旺、淘宝促销等各个软件设置

有没发生过,活动当天全部半价,同时可以加入购物车,同时开启满200减100,避免造成当天亏损严重。

2、 客服快捷短语和机器人应答

提前准备、包含促销回复,尽量少用,在我们活动过程中,客服一直使用自动回复越多的情况下活动关联销售效果是最差的。

1、快捷语设置:

2、机器人问答设置:

二、 关联销售

1、 少用官腔,多用白话文,提升买家亲切感

2、 少用快捷语、少用自动回复

3、 文字精而少,不超过20个字,附带连接

例1:

例2:

例3:

三、 售前售后问题

1、活动通知-【老客户营销】

A、活动短信营销

a、活动通知文案

b、第一次活动预告新品折扣

c、第二次体现关怀

d、第三次活动相关内容

e、第四次加强活动紧迫

2、客服激励

a、准备音响,活动的时候开来,提升客服亢奋的状态

b、每个客服成交一个订单奖励1元、一个连带3块钱,当日结算(这个可以同个客服管理系统进行统计,适当的激励效果是比较明显的)

3、售后服务准备

活动当天会产生不少于5%左右的退款,一般活动正式开始1个小时后会产生,所以建议立即处理。(建议物流部分从下午开始,客服立即处理退款,防止多发和已经退款的订单仍然发出。)

4、售后服务卡

提升专业型,降低售后难度

5、感谢和致歉信

提升用户亲和度,降低投诉和差评

6、产品包装

包装很重要,直接关系产品印象和好评率

7、好评有礼

前期需要制定好店铺的好评营销策略,例如好评返现、好评有礼物、好评抽奖等,为活动后做铺垫,维护好店铺DSR,避免店铺活动后DSR下滑严重。

四、 物流

1、延后发货时间

活动当天会出现非常大程序客户申请退款和备注的情况,必须等到客服处理完毕后才能够进行发货,否则会产生极大的发货误差和运费成本

2、备注问题

安排专人客服进行订单确认或审核,视公司软件情况而定,订单确认和审核步骤中,直接修改和处理备注情况。

a、 发货顺序和时间

b、 先发多,后发少

先近,后远,把隔天能到的活动当天全部发出。

五、 活动客户维护

店铺优惠券

现金券

总结

掌柜们,你们学会了吗?一次活动能够实现最大化,大部分取决于前期的准备,所以前期的准备是至为关键词,需要从客服、活动通知、发货、物流、售后,老客户维护等各方面都要紧密结合在一起,才能使整个活动有效进行。